Digitaliseringens ”velsignelser”

At benægte eksistensen af den digitale informationsteknologi, er som at påstå, at Jorden er flad. Den lader sig ikke standse – det vil være som stille sig op under Niagara vandfaldet og bede vandet holde op med løbe. Men lige så naivt vil det være at forestille sig, at al kommunikation mellem borger og det offentlige kan digitaliseres uden problemer. Jeg forudser, at der opstår endog meget store problemer.

Hver anden over 65 har aldrig brugt nettet, som er en forudsætning for digital kommunikation – mange af dem udtrykker også, at de ikke har lyst til det! De finder det urimeligt, at de skal på kursus for at få lov at betale deres regninger eller anmelde, at de har rotter i kælderen. En del af den befolkningsgruppe kan uden tvivl bringes på andre tanker, ved en blanding af pisk og gulerod. Men det forekommer urimeligt, at de skal investere i dyrt udstyr eller opsøge borgerservice eller bibliotek – det kan vel ikke ligefrem betegnes som en lettelse i deres hverdag. De vil ofte ende i en situation af afhængighed og dermed umyndiggørelse.

Hvis det ikke skal ende i den rene krænkelse af retssikkerheden, må den digitale motorvej forsynes med et nødspor, der gør det muligt for borgere, der ikke er fuldt bevandret i IT – teknologien, at følge med ved anvendelse af de traditionelle kontakter. Det er også en opfattelse, der har fundet gehør hos det offentlige. Men med to parallelle systemer, kan man godt komme i tvivl om den økonomiske besparelse, der er et af hovedargumenterne for digitaliseringen.

Meget tyder på, at der ikke kun er tale om aldersbetingede vanskeligheder ved at træde ind i det digitale tempel. Unge, der næsten er født ved tasterne og jonglere hjemmevant på maskinen , løber ofte ind i problemer med indholdet, der stadig er formuleret i kancellisprog langt fra deres hverdag. Maskinkraft er ikke nok!

Mange af problemerne opstår ved den himmelvide forskel, der er mellem mennesker, der dagligt – måske næsten døgnet rundt – og så borgere, der kun lejlighedsvis, måske med års mellemrum har brug for kontakt med det offentlige. Det er langtfra alle, der har “hjælp” omkring sig i form af pårørende. Mange har heller ikke lyst til at indvi vildt fremmede mennesker på et bibliotek i deres privatliv. Der er stadigvæk forhold i menneskers liv, hvor det dybt krænkende at være afhængig af fremmede – det kan tidsnok komme og skal ikke være afhængig af digitale færdigheder!

Dertil kommer, at driftsikkerheden langtfra er perfekt, selvom det offentlige forsikrer om det modsatte. Det gælder både den tekniske og den menneskelige. Teknisk er der jo tale om rene nedbrud, der kan efterlade borgeren i uvished om deres meddelelse er endt et sted ude “skyen” eller måske slet ikke er kommet uden for havelågen. Den fuldt bevandrede er sikkert ikke i tvivl, men den sjældne gæst kan let ende på herrens mark.

Systemet er ikke bedre, ende den, der betjener det – det gælder både borger og offentlighed. Så længe man kan modtage kommunal e-post, der kun kan betjenes via NEM ID og så alligevel ender med at sidde med en personfølsom social afgørelse, der var tiltænkt en anden borger i den modsatte ende af kommunen…. så er der meget langt til retssikkerheden er på plads. Det er min opfattelse, at det er himmelråbende naivt, at forestille sig at kommunikationen mellem borger og det offentlige kan gøres 100% digital. Der er områder, hvor det sandsynligvis kan ske uden problemer. Men så længe vores kommune end ikke har formået at få telefonsystemet til at virke optimalt, tillader jeg mig at have min tvivl. Det er ikke nok at benævne omstillingen “call – center”, mår man stadig kan blive mødt af en maskinstemme, der takker for samtalen, uden man overhovedet har fået indført et ord!

Der er ingen grund til at mekanisere – umenneskeliggøre – bureaukratiet, så man end ikke kan få mulighed for at få en forklaring.

Som sagt har den digitale teknologi sin klare berettigelse. Men det var måske en god ide at forbeholde den til nødvendige processer, der ikke lader sig udføre af menneskekontakt. Der er ingen grund til at tilbede teknologien og efterlade en masse mennesker som tilskuere.

Ulla Hardy-Hansen